Gestione dei conflitti sul lavoro: consigli e tecniche

Gestione dei conflitti

La gestione dei conflitti è uno degli argomenti più discussi e ricorrenti nell’ambito della formazione aziendale.

Soprattutto negli ultimi anni, la nascita dei conflitti all’interno di un team, nelle organizzazioni e più in generale nei luoghi di lavoro è sempre più frequente, da qui la necessità di affrontare il tema.

In questo approfondimento, lo faremo da due angolazioni diverse, ma complementari, e cercheremo di fornirvi consigli e tecniche su come gestire i conflitti sul lavoro sia dal punto di vista del dipendente, sia dal punto di vista del manager responsabile delle risorse umane.

Inizieremo con 5 consigli per la gestione dei conflitti se si è parte di un team o gruppo di lavoro e 5 tecniche per gestire le difficoltà se, invece, si ricopre un ruolo di responsabilità al sopra delle parti in causa.

5 consigli per la gestione dei conflitti nei gruppi di lavoro

Chiariamo subito un aspetto importante: in generale, il conflitto non ha una specifica connotazione, può essere positivo se diventa un’occasione di confronto, negativo se non si è in grado di evitare che abbia pessime ricadute sul lavoro.

Per imparare le tecniche di gestione del conflitto esistono diversi corsi di formazione aziendale, formazione che talvolta viene svolta outdoor, all’esterno dell’azienda, fuori dal contesto che l’ha generato, una formazione che implementa le dinamiche di team building per aumentare la coesione del gruppo.

Quelli che seguono sono semplicemente dei consigli pratici che possono aiutarvi a gestire eventuali conflitti in azienda in maniera serena.

  1. Predisporsi all’ascolto. Sicuramente non è semplice, soprattutto se non si è naturalmente portati ad ascoltare gli altri e se i colleghi con cui ci si confronta non sono altrettanto concilianti. Eppure, ascoltare è il primo passo per comprendere realmente gli interessi di tutti gli interlocutori ed evitare di esasperare l’eventuale discussione;
  2. Considerare le persone indipendentemente dal problema che si è generato sul lavoro. È un lavoro di astrazione non affatto facile, perché implica vedere la persona nel suo complesso, tenendo in considerazione la storicità del rapporto e cercare di puntare l’attenzione sui lati positivi, anche mentre si discute;
  3. Cercare un punto di incontro che sia accettabile per tutte le parti coinvolte. In una parola: compromesso, occorre essere pronti e predisposti a capire quali sono gli aspetti meno importanti ed essere disposti a cedere per il bene comune e per compiere passi in avanti in tema di cooperazione;
  4. Dosare bene abbandono e forzatura. Quando si generano dei conflitti, è necessario fermarsi ad analizzare la tipologia di problema che si è creato e valutare se è il caso di abbandonare la discussione e lasciare che si plachi da sola oppure forzare la mano e giungere ad una rapida conclusione del conflitto per preservare i rapporti personali. Naturalmente entrambi i comportamenti hanno dei risvolti negativi: nel primo caso, potrebbe essere percepito come un segno di debolezza e farvi perdere l’opportunità di chiarire la vostra posizione, nel secondo caso, l’imposizione rischia di sollevare critiche e malumori se la soluzione che proponete non si rivela giusta;
  5. Prestare sempre attenzione al linguaggio. È importante scegliere con cura le parole che si utilizzano in situazioni di conflitto, perché verranno sicuramente dotate di un peso maggiore rispetto a quello che avrebbero in situazioni più serene. Inoltre, è fondamentale evitare toni risentiti e veemenza verbale e, soprattutto, rivangare episodi che appartengono al passato. Quando si parla, è sempre utile utilizzare l’intelligenza emotiva e toni volti a capirsi, esprimersi, farsi capire, rispettare il prossimo e trovare punti di incontro.

Secondo alcuni psicologi, il modello da adottare per la gestione dei conflitti in azienda è il modello SPACE, acronimo di Self (analizzare gli attori coinvolti nel problema), Purpose (fare chiarezza sugli obiettivi di ciascuno), Audience (analizzare chi interviene nella discussione, pur senza esserne coinvolto direttamente e capirne l’impatto), Code (prestare attenzione alla comunicazione adottata), Experience (considerare le persone nel loro complesso e in base alla loro storia).

Le 5 tecniche di gestione dei conflitti di un Manager

Abbiamo già detto che il conflitto fa parte della vita aziendale, ma se è difficile gestirlo tra colleghi, lo è ancora di più nei panni di un manager, che ha il compito di preservare il team di lavoro.

Vediamo ora 5 modi per la gestione dei conflitti all’interno di una squadra di lavoro:

  1. Valorizzare sempre il personale. Indipendentemente dal ruolo che ogni lavoratore ricopre, il compito di un buon manager/responsabile è quello di motivare ed esaltare le attività dei suoi collaboratori, per evitare che eventuali insoddisfazioni a lungo sedate esplodano in un malessere che può riversarsi sull’intero gruppo e generare un conflitto;
  2. Partecipare alle attività di team building. Si evidenzia sempre di più l’importanza della formazione aziendale outdoor, eventi lontani dal luogo di lavoro, in uno spazio in cui i conflitti vengono ridimensionati. In questi momenti, la partecipazione del manager è fondamentale per comprendere appieno le dinamiche del gruppo e individuare problemi di cui dovrà occuparsi, ma soprattutto per riunire le parti coinvolte e dare a ciascuno la possibilità di spiegarsi ed esprimere di fronte agli altri la sua opinione;
  3. Essere capaci di trasformare distruttivi, in momenti costruttivi, senza pretendere di evitare in conflitti, ma gestendoli in modo da evitare influssi negativi e pessime ricadute sul lavoro. In questo caso specifico, è importante che il responsabile capisca perfettamente il momento giusto in cui intervenire;
  4. Ascoltare i dipendenti. Avere una buona capacità di ascolto è importante per ciascun dipendente, ma lo è ancora di più per il manager che si trova a dover gestire i conflitti. Avere una visione chiara dei punti di vista di tutti i dipendenti è il primo passo verso la risoluzione;
  5. Evitare di parteggiare per uno dei soggetti coinvolti. In una parola, una buona gestione dei conflitti prevede assoluta imparzialità del mediatore, immedesimazione e comprensione delle parti coinvolte. Il punto di vista super partes consente, infatti, di avere una visione d’insieme e riuscire ad individuare con maggiore facilità possibili soluzioni al problema.

Per fare tutto questo, il leader deve possedere di base una vivace intelligenza emotiva, controllo di sé e capacità di problem solving.

L’obiettivo di questi consigli è duplice: da un lato, far sì che dalle situazioni più difficili nascano le opportunità migliori, dall’altro, ottenere persone soddisfatte di aver trovato un punto di incontro.

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